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デジセン商事.com若手社員お悩み相談所第30回:「想定問答の効用」

若手社員お悩み相談所 第30回

想定問答の効用

  『お客様から○○と言われました』と営業が帰社するなり私に報告する時があります。

 そんな時はだいたい自分で返事ができなかった時です。私はそういう時少々意地悪という教育方法を使います。『それであなたは何て返事したの?』と聞き返します。

  『私は答える立場にないので、会社に戻って聞いてきます』こんな感じの返事が多いと思います。

 『分かりません。調べてご返事いたします。申し訳ありませんでした』と返事してしまえばいいと思うのですが、何か分からないと返事すると自分が何も知らないように思われてしまうのが嫌なのか、自分のプライドが許さないのかは分かりませんが、素直に分かりませんと返事する人は少ないようです。

 こういうタイプの人は、お客様のところにお伺いする時に、事前にお客様と自分との想定問答をしていないのだと思います。

 見積書を持っていく、お願い事にいく、謝りに行く、お客様とお話しする場面はいろいろあります。私は事前にお客様と架空の想定問答を楽しみます。

 こう言ったらこう言われるだろう。こう聞いたらこう返されるだろう。いろいろな可能性をシミュレーションしていきます。

 想定問答をしているうちに調べなくてはならないことがたくさん出てきます。

 必要に迫られた勉強ですから身が入ります。

 事前に結論付けておかなくてはならないこと、まだ確定的なことを言えない段階であるといったような、判断をしなくてはならない場面が来ることにも気がつきます。

 想定問答は訓練で習慣付けられます。

 習慣付けば別段苦もなく事前勉強、事前調査するようになります。自分自身の思考回路が整理されてきます。考える習慣がつきます。本をたくさん読むようになります。いろいろな人の話に興味がもてるようになります。

 いろいろなことが知りたくなります。

 お客様との話が弾むようになると自信がつきます。

 お客様の相談事に乗れるようになるのはうれしいものです。人の役に立つということの喜びは大きいものがあります。

 想定問答の効用をまだ実感されてない方には是非お勧めいたします。

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